Mardochée, l'expert énergie

Quelle est ta mission chez Octopus ?

Dans mon équipe, on est huit. On traite les demandes des clients au quotidien. Notre but c’est de répondre à leurs questions, les accompagner, les aider à  faire des économies d’énergie et réduire leurs dépenses d’électricité.

Des gens vous téléphonent vraiment pour savoir comment dépenser moins d’argent ? 

Tous les jours ! Des gens nous appellent et disent : “À votre avis, qu’est ce que je peux faire pour baisser ma facture ?” La première chose qu’on fait, c’est de regarder leur “paysage énergétique”, c’est-à-dire, le type de logement qu’ils ont, les appareils qu’ils utilisent, le bilan de consommation… Avec toutes ces informations, on détermine si la personne consomme plus que de normal. On peut alors lui envoyer de la documentation, des articles de notre blog avec des astuces concrètes et des éco-gestes pour réduire leur consommation.

Et puis, pour payer moins cher, il n’y a pas que la sobriété ! On peut potentiellement faire de grosses économies en optimisant son contrat. Il existe des gens, par exemple, dont le contrat est surdimensionné : ils payent pour une puissance de 12kVA et dans les faits n’utilisent que 6kVA. Dans ces cas-là, il me suffit d’un clic pour corriger le tir. Un autre exemple concerne les contrats heures-pleines/heures-creuses, qui sont rentables à condition d’avoir 40% (minimum) de sa consommation en heures creuses. C’est assez rarement le cas ! Si je parle avec un client qui s’approche des 40%, je lui explique comment décaler encore plus d’appareils sur les heures creuses ; par contre, si je vois que les 40% sont inatteignables, je propose immédiatement de repasser sur un contrat classique. Ce genre de petites choses permettent à nos clients de faire parfois de grosses économies.

Maintenant qu’on a des chatbots, des IA, des FAQ en lignes… Tu ne crois pas que le service client, c’est du passé ?

Au contraire, je pense qu’aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises reviennent au service client “à l’ancienne”, avec de vrais humains. Tout le monde a compris que c’était nécessaire, et puis les clients sont demandeurs. 

L’automatisation marche bien pour certaines choses, mais on en voit très vite les limites. Souvent, les chatbots ne parviennent pas à donner la bonne réponse attendue par le client. Alors, à la fin de la conversation, quand le client déclare ne pas être satisfait, on le met en contact avec une vraie personne ! C’est bien la preuve que rien n’égale l’échange direct…

J’ai travaillé dans la grande distribution, par exemple, et j’observais la même prise de conscience… Mais c’est sûrement plus difficile de faire marche arrière pour une très grosse entreprise, alors qu’Octopus a placé l’humain dans le cœur de son projet dès le départ.

En fait, je pense que tout cela forme un tout cohérent avec nos valeurs. On veut accomplir la transition énergétique, mais pour ça, on doit aussi changer les mentalités et revenir aux fondamentaux : le contact humain, la sobriété, le respect de la Nature… Bref, revenir au bon sens !

Tu peux nous raconter un échange avec un client qui t’aurait marqué ? 

J’en ai deux en tête… 

Dans le premier, c’est un client avec qui nous avons parlé 55 minutes - mon record ! Il était chez nous depuis deux ans et n’avait jamais appelé le service client. Il passait en revue tous les aspects de son contrat et demandait où trouver chaque info ; il nous a demandé ce qu’on pensait de ses options tarifaires, de la puissance de son compteur… Il a bien eu toutes les réponses à ses questions. Même s’il n’en a pas tiré de bénéfices financiers, il est reparti vraiment satisfait. C’est ça la beauté de l’échange ! Il voulait juste comprendre et nous avons pris le temps pour ça.

Je me souviens aussi d’une dame qui était affolée car elle s’est retrouvée dans le noir chez elle. J’ai mis du temps à comprendre ; c’était un problème que je n’avais jamais rencontré… En fait, les plombs avaient sauté : il suffisait de remettre le compteur en route ! Mais j’ai trouvé ça touchant qu’un client nous appelle en premier réflexe,  au moindre petit souci. Elle disait : “Vous venez de me sauver la vie”. 

Avec la crise énergétique, certains clients sont dans des situations difficiles… Quelle est l’approche d’Octopus dans ces cas-là ?

Déjà nous avons mis en place un Service Minimum d’Electricité : les clients dans l’incapacité de payer reçoivent toujours un minimum d'électricité pour une utilisation basique. C’est rare qu’on en arrive à une coupure complète.

D’une manière générale, on essaye d’être conciliant. On échelonne les dettes, on décale éventuellement les dates de paiement, et cetera. Et puis, en parallèle bien sûr, on continue de fournir plein de conseils pratiques pour les aider à consommer moins ! 

Dans certains cas, on oriente nos clients vers des organismes qui peuvent les aider. On a tout un répertoire d’associations et d’institutions publiques à même de les accompagner : la CAF, le FSL, la Croix Rouge, le Secours Populaire, SOS famille EMMAÜS.

Comment tu décrirais l’ambiance d’Octopus en interne ?

C’est une belle ambiance, inclusive, où l’on prend en compte la spécificité de chacun. Je dirais que la philosophie générale se résume à “Context, not control”. C’est-à-dire qu’on apporte aux gens le contexte et qu’on leur fait confiance ensuite pour prendre les bonnes décisions. C’est un bon moyen de responsabiliser.